Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Bank Aceh Syariah Banda Aceh)

Zainatun Mastura, Azharsyah Ibrahim, Syahriyal Syahriyal

Abstract


Kepuasan nasabah merupakan faktor penting dalam perbankan syariah. Kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah diyakini dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengungkapkan pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Aceh Syariah KPO Banda Aceh. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan populasi seluruh nasabah di PT. Bank Aceh Syariah KPO Banda Aceh. Sampel diambil menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, korelasi, regresi linear sederhana dan berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah penting untuk meningkatkan kepuasan nasabah. PT. Bank Aceh Syariah KPO Banda Aceh perlu terus meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun kepercayaan nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah.

==============================================================================================================

The Influence of Service Quality and Trust on Customer Satisfaction: A Study of Bank Aceh Syariah in Banda Aceh - Customer satisfaction is a crucial factor in Islamic banking. It is believed that service quality and customer trust can enhance customer satisfaction. This research aims to investigate the influence of service quality and customer trust on customer satisfaction at PT. Bank Aceh Syariah KPO Banda Aceh. This study employs a quantitative approach with a population encompassing all customers of PT. Bank Aceh Syariah KPO Banda Aceh. Accidental sampling was used to select participants. Data was collected through questionnaires utilizing a Likert scale that was validated for reliability and validity. Data analysis involved tests for validity, reliability, classical assumptions, correlation, and both simple and multiple linear regression. The research yielded that service quality and customer trust jointly exert a significant influence on customer satisfaction. Meanwhile, service quality has a significant individual impact on customer satisfaction, and customer trust has a significant individual impact on customer satisfaction. This research underscores the importance of service quality and customer trust in fostering customer satisfaction. PT. Bank Aceh Syariah KPO Banda Aceh should continuously strive to improve service quality and build customer trust to enhance customer satisfaction.


Keywords


Service Quality, Trust, Customer Satisfaction, Islamic Banking, Bank Aceh

Full Text:

PDF

References


Al Arif, M. N. R. (2012). Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta.

Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Artana, R. S. (2016). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening di PD Bank Jogja Yogyakarta (Skripsi). Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Bastiar, A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar) (Skripsi). Universitas Negeri Yogyakarta.

Basyari, A. (2013). Hubungan Antara Minat Dan Prestasi Belajar Sejarah Dengan Kesadaran Sejarah Siswa MAN Yogyakarta III (Skripsi). Universitas Negeri Yogyakarta.

Bell, C. R., & Bell, B. R. (2004). Magnetic Service 7 Rahasia Menciptakan Pelanggan Setia. Bandung: Kaifa PT Mizan Pustaka.

Bungin, M. B. (2005). Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Cahyani, P. D. (2016). Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6(2), 151-162. University Muhammadiyah Purwokerto.

Chatra, E., & Nasrullah, R. (2008). Public Relations Strategi Kehumasan Dalam Menghadapi Krisis. Bandung: PT Salamadani Pustaka Semesta.

Diza, F., Moniharapon, S., & Ogi, I. W. J. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Fifgroup Cabang Manado). Jurnal EMBA, 4(1), 109-119.

Ellena, F. (2011). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang) (Skripsi). Universitas Diponegoro.

Fajri, E. Z., & Senja, R. A. (2008). Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Semarang: Difa Publishers.

Febriana, N. I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. An-Nisbah, 03(1), 145-168.

Ferrinadewi, E. (2008). Merek & Psikolgi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Guspul, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ I, 40-54.

Hab, N. L. (2014). Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) Pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang (Skripsi). UIN Syarif Hidayatullah.

Hadiwidjaja, R. D., & Triani, L. F. (2009). Pengaruh Profitabilitas Terhadap Dividend Payout Ratio Pada Perusahaan Manufaktur di Indonesia. Jurnal Organisasi Manajemen, 5(2), 49-54. Universitas Terbuka.

Handayani, Y. (2015). Pengaruh Transparansi dan Akuntabilitas Terhadap Pengelolaan Keuangan Partai Politik (Studi pada 9 Partai Politik di Kota Bandung) (Skripsi). Universitas Pasundan.

Hasan, I. (2009). Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara.

Hermansyah. (2013). Hukum Perbankan Nasional Indonesia (Edisi 2). Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Husein, U. (2009). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Husnah, A. M. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Aksesibilitas Terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Kudus) (Skripsi). Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga.

Ikhwan, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syari’ah Cabang Palembang.

Indrawan, R., & Yaniawati, P. (2016). Metodologi Penelitian. Bandung: Refika Aditama.

Kamaluddin, L. (2007). Rahasia Bisnis Rasulullah: 12 Rahasia Besar Kepemimpinan Rasulullah Dalam Membangun Megabisnis yang Selalu Untung Sepanjang Sejarah. Semarang: Wisataruhani Pesantren Basmala.

Kasmir. (2000). Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Kasmir. (2004). Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana.

Kasmir. (2006). Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Khatimah, H. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura (Skripsi). Universitas Diponegoro.

Khotimah, K. (2013). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Menabung Pada Kantor Cabang Utama PT. Bank Pembangunan Daerah Papua Di Jayapura. Jurnal FuturE, 1(1), 42-51.

Koestanto, T. H., & Yuniati, T. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 3(10), 1-18.

Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol. Jilid I dan Jilid II. Jakarta: PT. Prenhalindo.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prehallindo.

Kriyantono, R. (2008). Public Relations Writing. Jakarta: Kencana.

Kurniawan, J. F. (2014). Analisis Kepuasan Nasabah Tentang Layanan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Kantor Cabang Kotabumi Lampung Utara. (Skripsi). Universitas Lampung.

Lubis, V. R. (2011). Evaluasi Dan Perancangan Perbaikan Kualitas Sistem Pelayanan Nasabah Pada Unit Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan dengan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality). (Tesis). Universitas Sumatera Utara.

Madona, F. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 Ilir Palembang. (Tugas Akhir). UIN Raden Fatah Palembang.

Mason, R. D., & Lind, D. A. (1996). Teknik Statistika untuk Bisnis & Ekonomi Edisi Kesembilan. Jakarta: Erlangga.

Morrisan. (2012). Metode Penelitian Survei. Jakarta: Kencana.

Muhammad. (2008). Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.

Narbuko, C., & Achmadi, A. (2013). Metodologi Penelitian. PT. Bumi Aksara.

Nasution, R. A., & Widjajanto, A. S. (2007). Proses Pembentukan Kepercayaan Konsumen:Studi Kasus Pada Sebuah Usaha Kecil Menengah Percetakan Digital di Bandung. Jurnal Manajemen Teknologi, 6(2), 95-114.

Nasution. (1996). Metode Research (Pendekatan Ilmiah). Bumi Aksara.

Nurfitri, I. (2016). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Muamalat Indonesia KCP Kuningan). (Skripsi). Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Syekh Nurjati Cirebon.

Pardanawati, S. L. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPR Syariah Dana Mulia Surakarta. (Tesis). Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Permata, R. C. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) TBk. Kantor Cabang Syariah Palembang. (Tugas Akhir). UIN Raden Fatah Palembang.

Poerwadarminta, W. J. S. (2005). Kamus Umum Bahasa Indonesia. Balai Pustaka.

Pontoh, M. B., Kawet, L., & Tumbuan, W. A. (2014). Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado. Jurnal EMBA, 2(3), 285-297.

Pramana, I. G. Y., & Rastini, N. M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E- Jurnal Manajemen Unud, 5(1), 706-733.

Pratiwi, N. P. L., & Seminari, N. K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(5), 1422-1433.

Priadana, M. S., & Lubis, S. (2009). Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Graha Ilmu.

Rafidah. (2014). Kualitas Pelayanan Islami Pada Perbankan Syariah. NALAR FIQIH, 10(2), 113-126.

Rajab, B. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank DKI Syari’ah. Skripsi. UIN Syarif Hidayatullah.

Rembani, A. C. (2014). Pengaruh Nilai Perusahaan, Kinerja Perusahaan, Dan Kesempatan Bertumbuh Perusahaan Terhadap Return Saham (Studi Empiris Pada Perusahaan Property Dan Real Estate Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia). (Skripsi). Universitas Pasundan.

Rofiq, A. (2007). Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce (Studi Pada Pelanggan E-CommerceDi Indonesia). (Tesis). Universitas Brawijaya.

Ropinov, S. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada PT. Nusantara Sakti Demak. (Skripsi). Universitas Diponegoro.

Rumengan, J. (2013). Statistik Penelitian. Jakarta: Citapustaka Media Perintis.

Salim, P., & Salim, Y. (1991). Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer. Jakarta: Graha Persada.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2014). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Andi.

Saputro, D. A., Hufron, M., & Slamet, A. R. (2017). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Switching Barriers Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada Toko Ogan Malang. E-Jurnal Riset Manajemen, 151-165.

Semuel, H. (2012). Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), 33-41.

Setiawan, M. B., & Ukudi. (2007). Pengaruh Kulitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada PD. BPR Pasar Kendal). Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 14(2), 215-227.

Setiyaningsih, D. N., & Koeshatono. (2014). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Biaya Berpindah Sebagai Variabel Mediasi. Universitas Atma Jaya Yogyakarta, 1-14.

Setyawan, B. D. (2013). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Skripsi). Universitas Negeri Semarang.

Sinn, A. I. A. (2008). Manajemen Syariah: Sebuah Kajian Historis dan Kontemporer (Edisi 1). Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.

Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS (Edisi Pertama). Jakarta: Kencana.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sulaiman, W. (2002). Jalan Pintas Menguasai SPSS 10. Yogyakarta: Andi.

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Suryani. (2014). Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah. Al-Iqtisha, 5(2), 239-250.

Susanti, V., & Hadi, C. (2013). Kepercayaan Konsumen dalam Melakukan Pembelian Gadget Secara Online. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi, 2(1), 1-7.

Susanti, Y. A. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga (Skripsi). IAIN Salatiga.

Syilvani, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Kusumanegara Yogyakarta (Skripsi). Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga.

Temporal, P., & Trott, M. (2002). Romancing The Customer : Memaksimalkan Nilai Merek Melalui Realtionship Management. Jakarta: Salemba Empat.

Tim Penyusun Kamus. (1989). Kamus Besar Bahasa Indonesia (Edisi 3). Jakarta: Balai Pustaka.

Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa– Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Trisusanti, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). JOM FISIP, 4(2), 1-16.

Wahyudi, A. R. (2013). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Pendekatan Modified Servqual Di Bank Muamalat Cabang Tulungagung (Skripsi). UIN Sunan Kalijaga.

Yusrina. (2013). Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 1(2), 203-213.

Zulfah, L. (2008). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Pada PT. BNI Syariah Tbk Cabang Jakarta Timur (Skripsi). Universitas Syarif Hidayatullah.




DOI: http://dx.doi.org/10.22373/share.v0i0.23004

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Bookmark and Share


Copyright (c) 2018 Zainatun Mastura, Azharsyah Ibrahim, Syahriyal Syahriyal

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.